Satisfaction et plaintes

CISSS de la Montérégie-Est

Soins et services

Nous accordons une importance fondamentale à la qualité de ses services et au respect des droits des personnes. Si vous avez des commentaires ou des suggestions à faire pour améliorer les services, vous êtes invité à communiquer avec la commissaire aux plaintes et à la qualité des services. Vous pouvez également nous transmettre vos commentaires de satisfaction, que nous nous ferons un plaisir d'acheminer aux équipes concernées.

Téléphone : 450 468-8447
Ligne sans frais : 1 844 302-8447
Par télécopieur : 450 468-8261
Courriel : plaintes.cisssme16@ssss.gouv.qc.ca

Vous pouvez consulter les documents suivants :

Pour nous faire part de votre expérience

Faites-nous part de votre expérience de soins ou service en remplissant l'un de nos sondages.

Si vous êtes satisfait

Vous êtes satisfait des soins et services que vous avez reçu? Vous pouvez transmettre vos remerciements et/ou félicitations à nos équipes en remplissant le formulaire ici!

Si vous êtes insatisfait

Si vous êtes insatisfaits des services reçus, nous vous suggérons de discuter de la situation avec votre intervenant ou le chef de service concerné. Dans plusieurs cas, cette simple démarche suffit à régler le problème.

Toutefois, si cette première démarche ne vous satisfait pas, vous pouvez en tout temps formuler une plainte auprès du commissariat aux plaintes et à la qualité des services.

Consultez le dépliant expliquant la démarche à suivre disponible dans toutes nos installations.

Procédures de recours

Si votre insatisfaction concerne un service, c’est le commissaire aux plaintes et à la qualité des services qui s’occupera du cheminement de votre plainte. Il vous confirmera par écrit la date à laquelle il aura reçu votre plainte. À compter de cette date, il disposera de 45 jours pour étudier votre plainte et vous communiquer ses conclusions.

Pour bien cerner le problème et tenter de le résoudre, il vous demandera votre version des faits et il rencontrera les personnes concernées par la question. À la fin de l’étude de votre plainte, le commissaire aux plaintes et à la qualité des services vous communiquera ses conclusions et leurs motifs. Il vous informera des solutions envisagées.

Si vous êtes en désaccord avec les conclusions ou les recommandations du commissaire aux plaintes et à la qualité des services, ou si ce dernier ne vous a pas transmis ses conclusions dans un délai de 45 jours, ou encore si l’établissement n’a pas donné suite de façon satisfaisante à ses recommandations, vous pouvez vous adresser au Protecteur du citoyen.

Si votre plainte concerne un médecin ou un membre du service médical, le commissaire aux plaintes et à la qualité des services transmettra votre plainte au médecin examinateur désigné par l’établissement pour étudier ce genre de plainte. Ce médecin examinateur procédera de la même façon que le commissaire aux plaintes et à la qualité des services et il vous communiquera ses conclusions ainsi que leurs motifs dans un délai de 45 jours.

Les services des cabinets privés de médecins, dentistes ou autres professionnels ne sont pas couverts par le régime d’examen des plaintes sauf si ces cabinets sont liés par entente à un établissement public ou privé qui, lui-même, est couvert par le régime.

Qui peut porter plainte?

Tout usager du CISSS de la Montérégie-Est
Le titulaire de l'autorité parentale d'un enfant mineur
Le mandataire légal d'une personne devenue inapte
Le curateur, le tuteur, le conjoint, un proche parent ou une personne qui démontre un intérêt particulier pour l'usager majeur inapte

Comment formuler une plainte?

Vous pouvez formuler votre plainte par téléphone, par écrit (par courriel ou en utilisant le formulaire) ou en personne au commissariat aux plaintes et à la qualité des services du CISSS de la Montérégie-Est.

La plainte doit comprendre :

le nom,
l'adresse et le numéro de téléphone du plaignant,
l'objet de la plainte,
un résumé des faits,
les résultats visés par le plaignant.

Commissariat aux plaintes et à la qualité des services
CISSS de la Montérégie-Est
1215, chemin du Tremblay, bureau 220, local 2270
Longueuil (Québec) J4N 1R4

Téléphone : 450 468-8447
Numéro sans frais : 1 844 302-8447
Par télécopieur : 450 468-8261
Courriel : plaintes.cisssme16@ssss.gouv.qc.ca

Un formulaire est également disponible pour formuler votre plainte.
Cliquez ici pour une version en anglais
Le formulaire est également disponible en anglais en appelant au 1 844 302-8447.

Vous pouvez obtenir de l’aide

En tout temps, pour formuler une plainte ou pour utiliser les recours qui sont à votre disposition, vous pouvez obtenir de l’aide au Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes de la Montérégie (CAAP-Montérégie). Cet organisme est mandaté à cet effet par le ministre de la Santé et des Services sociaux. Ses services sont gratuits et confidentiels.

CAAP Montérégie
580, 1re Rue, suite 102
Saint-Jean-sur-Richelieu (Québec) J2X 3B4
Tél. : 450 347-0670

Sans frais : 1 800 263-0670
Courriel

Vous avez toujours le droit de vous faire accompagner par :

La personne de votre choix (un parent, un ami, quelqu’un en qui vous avez confiance)
Le comité des usagers de l’établissement
Le centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP) de la région où vous habitez

Le Protecteur du citoyen

Si vous n’avez reçu aucune nouvelle, 45 jours après la réception de votre plainte par le commissaire aux plaintes et à la qualité des services ou si vous êtes insatisfait de la réponse obtenue, vous pouvez, en dernier recours, porter votre cause auprès du Protecteur du citoyen :

Protecteur du citoyen
525, boulevard René-Lévesque Est
Bureau 1.25
Québec (Québec) G1R 5Y4
Ligne sans frais : 1 800 463-5070

Toutes ces démarches se font dans le respect de la confidentialité et n’engagent pas de frais pour le plaignant.

En aucune façon, la personne qui porte plainte ne peut être objet de représailles pour avoir porté plainte. Par ailleurs, rien dans ces démarches n’empêche qui que ce soit de se prévaloir de tout autre recours prévu par la loi.

Vous êtes témoin ou pensez être victime de maltraitance

Le CISSS de la Montérégie-Est s'est doté d'une politique visant à promouvoir la bientraitance et lutter contre la maltraitance envers les aînés ou toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité. Si vous êtes témoin ou victime de maltraitance, contactez la Commissaire aux plaintes et à la qualité des services du CISSS.

Gestion contractuelle : formuler une plainte envers un organisme public

Le 25 mai 2019, est entrée en vigueur la nouvelle disposition de la Loi sur l’Autorité des marchés publics (LAMP) portant sur le traitement des plaintes auprès d’un organisme public ou de l’Autorité des marchés publics en regard à un processus d’attribution de contrat.

Conformément à l’article 21.0.3 de la Loi sur les contrats des organismes publics (LCOP), le CISSS de la Montérégie-Est a adopté, en regard à un processus d’attribution de contrat, une procédure portant sur la réception et l’examen des plaintes.

Toute entreprise qui souhaite formuler une plainte au CISSS de la Montérégie-Est en regard au processus d’attribution d’un contrat doit obligatoirement utiliser le formulaire de plainte de l’Autorité des marchés publics.

Bien perdu, brisé, disparu et réclamation

Le CISSS de la Montérégie-Est s'engage fermement à créer un environnement sûr et sécuritaire pour tous ceux qui fréquentent nos établissements. Malgré tous nos efforts pour assurer la protection des biens personnels, il arrive parfois que des objets soient perdus ou endommagés.

Bien que le CISSS reconnaisse que les usagers peuvent vivre des désagréments après la perte, le bris ou la disparition de leurs biens, de manière générale, sauf exception, ils demeurent responsables de leurs biens personnels.

Pour réclamer un bris, une perte ou la disparition d'un bien personnel, cliquez ici.